[email protected] يعد قطاع البنوك من القطاعات الإستراتيجية التي بات التوسع في استخدام تكنولوجيا الحديثة ضرورة ملحة نظرا لطبيعة الخدمة التي يقدمها هذا القطاع والتي تواجه العديد من التحديات والميزات التنافسية التي تميز بنك عن أخر ومساعدة علي توفير خدمات أفضل تتناسب مع احتياجات السوق علاوة علي دعم قراراته الاستثمارية في المستقبل. ومؤخرا كشفت وكالات الإنباء عن توقيع البنك الدولي اتفاقا يقرض بمقتضاه الحكومة المصرية 500 مليون دولار للمساعدة في تطوير قطاعها المالي وأكد ايمانويل مبي مدير صندوق النقد الدولي في مصر واليمن وجيبوتي أننا نؤمن بقوة بأن وجود قطاع مالي قوي سيعزز الاستثمارات وسيطور القطاع الخاص وسيدعم الأساس لنمو اقتصادي أقوي وقادر علي البقاء وفي يوليو الماضي أقرض "البنك الافريقي للتنمية" مصر قرضا قيمته 500 مليون دولار لدعم برنامج إصلاح القطاع المالي. نتصور أن هذه القروض الهدف الرئيسي من ورائها هو العمل علي تطوير وتحسين الخدمات المالية التي تقدمها البنوك الحكومية لعملائها وبما ينعكس ايجابيا علي تحسين صورة البنك الحكومي المترسبة في أذهان غالبية المواطنين وهو بالتأكيد ما يحتاج من القائمين علي عملية التطوير دراسة جميع المشاكل التي يعاني منها عملاء هذه البنوك بداية من بطء الخدمة والزحام الشديد مرورا بعدم توافر المعلومات في اي وقت وحتي أسلوب معاملة موظفي البنوك الحكومية للعملاء والذي يحتاج إلي مراجعة كلية قائمة علي مفهوم أن البنك في خدمة العميل وليس العكس. ولعله من المهم ونحن نتحدث عن عملية التطوير للقطاع المالي أن يكون في أذهاننا أننا في حاجة ماسة لنشر ثقافة المعاملات الالكترونية وميكنة كافة نظم العمل بالقطاع البنكي بحيث تغير فلسفة ضرورة تعامل العميل مع موظفي البنك لاسيما في الكثير من المعاملات التقليدية والتي تتم بصورة آلية ويمكن الاعتماد فيها علي الماكينات الحديثة المرتبطة بالشبكة الالكترونية للبنك كذلك فأن ظاهرة تكرار وقف العميل أما أكثر من موظف للحصول علي الخدمة هو أمر يحتاج إلي مراجعة شاملة في ظل حديثنا عن ميكنة شامل لأنظمة العمل حيث يجب أن تكون هناك نقطة واحدة يمكنها تقديم اي خدمة يحتاج إليها العميل بدلا من أسلوب تطفيش وفوت علينا بعد شهر ونصف وهو ما حدث معي شخصيا لمجرد المطالبة بخدمة ما وكأن العميل مرهون تحت رحمة إجراءات البنك وليس البنك هو الذي يجب أن يسرع من اجراءته وفقا لظروف العميل. كذلك فأن التوسع في خدمات البنك المحمول أو قدرة العميل علي متابعة كافة عملياته في حسابه المالي لدي البنك عن طريق جهاز التليفون المحمول أو عبر الإنترنت من منزله ومن اي مكان أخر وفي اي وقت يعد ظاهرة إيجابية تبرهن علي مدي أهمية دور تكنولوجيا المعلومات في تغير نمط التعامل مع البنوك كما أنها مؤشر واضح علي دخولنا وقدرتنا علي الاستفادة من ثورة الاتصالات ونقل المعلومات التي نحياها. في النهاية نعتقد أن تطوير القطاع البنكي يحتاج إلي ضرورة مراجعة مفهوم خدمة العملاء والعمل علي تعظيم الاستفادة من خدمات مراكز الاتصال Call Center للإجابة علي تساؤلات واستفسارات العملاء علي مدار الساعة أن تتضمن هذه الخدمة الرد علي استفسارات العملاء فيما يخص القروض وبطاقات الائتمان والعروض المالية المختلفة التي يقدمها البنك بما يؤدي إلي توفير طريقة أسهل علي العملاء في إيجاد إجابات علي استفساراتهم وفي الوقت نفسه ستتيح هذه الخدمة للبنك فهم المتطلبات والاحتياجات المختلفة لعملائه بما ينعكس ايجابيا علي زيادة قدراته التنافسية من خلال ما سيتوفر لديه من تقارير مراقبة رضاء العملاء عن الخدمة وتقرير عن وضع السوق.
