«الأوت سورس» مصطلح لم يكن يعرفه كثيرون منذ أعوام قليلة، حتى بدأت عدة شركات فى نشاط توريد موظفين خدمة العملاء والكول سنتر وموظفى المبيعات لشركات الاتصالات وشركات الإنترنت والبنوك، على غرار شركات التعهيد فى الهند والفلبين الذين يرسلون العمالة للدول العربية. وتوفر شركات التعهيد أو «الأوت سورس» أعدادا كبيرة من الموظفين بنفقات أقل كثيرا من تكلفة تعيين أيدى عاملة فى شركات الاتصالات والإنترنت والبنوك، ويكون التعاقد بين الموظف وشركة «الأوت سورس» وليس الشركة التى يعمل بها، وبالتالى يعمل غالبا بلا تأمين صحى أو اجتماعى. وتصل شركة التعهيد إلى موظفى الكول سنتر عن طريق إعلاناتها على الإنترنت، وتبدأ إجراءات التوظيف بمقابلة شخصية بالعربية أو باللغة الإنجليزية، وتتضمن قياسا لسرعة الكتابة على الكمبيوتر، وبعد اجتياز المقابلة يتلقى الموظف تدريبا لمدة أسبوعين على طبيعة العمل بالضبط، لكن مع الوقت يكتشف الكثير من هؤلاء الموظفين فى الكول سنتر، أن الشركة تستنزفهم ولا تضيف لهم خبرات كبيرة فى المجال العملى. من بين شركات التعهيد فى مصر إكسيد، ناوس، وصلة، أميكو تك، وراية التى تضم أكثر من 7000 موظف كول سنتر، ويتزايد العدد باستمرار، حسبما تؤكد المهندسة ريم أسعد، العضو المنتدب والرئيس التنفيذى لشركة راية لخدمات مراكز الاتصالات، وعن مستقبل هؤلاء فى الشركة دار الحوار.. • ما خطوات التعيين فى وظائف الكول سنتر بالشركة؟ يتم التعيين وفقا لنظام وخطوات معينة، تبدأ بالمقابلة الشخصية وفقا لنوع التخصص الذى سيعمل به، ثم مقابلة مع مسئول الموارد البشرية، لقياس مستوى اللغة التى يحتاجها كل تخصص «مبيعات تسويق خدمة عملاء»، فبعض التخصصات لا تحتاج أكثر من اللغة العربية، وهناك تخصص يحتاج الإنجليزية، بالإضافة إلى المهارات الأخرى. ثم تأتى مرحلة تدريب المقبولين فى الوظيفة ويجمع فى كل تدريب من 20 إلى 25 شابا، ومدة التدريب تتغير وفقا لطبيعة العمل، حسب المعلومات التى ينبغى أن يلم بها الموظف والمهارات التى يتقنها، والتدريب مدفوع الأجر، يليه اختبارات لمعرفة مدى الاستفادة من التدريب، والقدرة على تطبيقه عمليا، من خلال مراقبة تعامله مع مكالمات فعلية مع عملاء. • من أكثر إقبالا على العمل فى مجال الكول سنتر؟ هناك من يلجأ لوظيفة الكول سنتر لأنه حديث التخرج ولم يجد فرصا فى مجاله، فهى بالنسبة له وظيفة انتقالية إلى أن يجد فرصة أفضل، وهناك من يبدأ العمل عن حب ويتعلم المزيد بعد دخوله للوظيفة ويجد إضافة لمهاراته وبالتالى يستمر فيها، ولذلك نسعى دائما لتزويد مهارات الشباب خلال العمل، من خلال الدورات التدريبية الإضافية فى الإدارة والمهارات الشخصية ومهارات العمل، ليشعروا باستفادة دائمة وإضافة تخدم مستقبلهم. • لماذا يشتكى الكثيرون من عدم استطاعتهم الاستمرار فى وظيفة الكول سنتر؟ المشكلة الأساسية فى وظيفة الكول سنتر، ليست فى طبيعة العمل ولكن فى التعامل مع تلك الوظيفة فالسائد عندنا هو التعامل مع الوظيفة على أنها وظيفة انتقالية، فى حين أن دولا كالهند والفلبين تتعامل مع وظائف الكول سنتر كوظيفة ثابتة تحقق ربحا كبيرا للعاملين فيها، وهو ما أتمنى أن يتغير فى مجتمعنا، من خلال التعاون بين شركات التعهيد ووزارة الاتصالات والإعلام لتحسين الصورة النمطية عن الوظيفة التى يتم الاستخفاف بها فى الدراما. شركة راية من جانبها تحاول تحسين صورة هذا النمط من خلال التدريبات وتحسين البيئة المحيطة بموظفى الكول سنتر، وتنظيم المسابقات وتقديم الحوافز الدائمة لتحبيب الموظف فى الوظيفة وربطه بها. • هل ترين أن وظيفة الكول سنتر لها مستقبل؟ هى وظيفة ليست سهلة، فيكفى أن الموظف يجلس على كرسى يستقبل المكالمات لمدة 8 ساعات متواصلة، وهو ليس بالأمر الهين، إلى جانب الضغط الذى يتعرض له من بعض العملاء الذين يتعاملون مع موظفى الكول سنتر بصورة سيئة، لذا نهيئ البيئة المحيطة بالموظف لتحسين نفسيتهم، إلى جانب الترقيات. «كل اللى فى الإدارة حاليا بدأ كول سنتر» فأى وظيفة داخل الشركة تحتاج إلى أفراد جدد سواء فى قسم التدريب أو الموارد البشرية أو غيرهما من الأقسام، ويتم التفكير أولا فى موظفى الكول سنتر وفتح باب الترقيات لهم وتنظيم اختبارات لاختيار الأعلى كفاءة، وهناك بنوك تتقدم لنا سنويا لترشيح بعض الشباب لضمهم للعمل فى البنك، وهى فرص تتوافر على مدار العام. • وماذا عن المرتبات؟ «عندنا من أقل حاجة لأعلى حاجة» وفقا لطبيعة العمل والتخصص، فالعميل الذى يأتى ليتعاقد معى على حسب طلباته يتم تحديد الراتب على أساسه، فهناك عميل لا يحتاج إلى لغة ولا إلى أى مهارات إضافية، فبالتالى سيكون الراتب قليلا، وكلما زاد الاحتياج إلى مستوى اللغة أو إلى مهارات إضافية يزيد الراتب، وهناك مصادر إضافية، منها مكافآت وحوافز وأيضا تأمينات اجتماعية وصحية. • الغالب على شركات الكول سنتر زيادة عدد الاستقالات وفتح باب التقدم للوظائف بصورة مستمرة طوال العام؟ نسب تقديم الاستقالات فى العام الماضى كانت 8% شهريا، ولكن العام الحالى قلت النسبة إلى 5% شهريا، بعد التغيرات التى تحدثنا عنها من تحسين البيئة المحيطة بالشباب وتقديم الدورات التدريبية والأنشطة الترفيهية الدائمة، فأنا أرى أن ما يحتاجه موظفو الكول سنتر فى أى شركة هو بيئة جيدة وفريق عمل جيد وتحفيز دائم. •
