عاجل- الحكومة: التفاعل السريع مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المتعلقة بقطاع الصحة استمر على رأس الأولويات

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر نوفمبر 2025، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
ووجّه رئيس مجلس الوزراء بتكثيف جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة باعتبارها أحد المحاور الرئيسية لتحقيق تواصل مجتمعي فعال، في ظل الاهتمام الحكومي المتزايد بتلقي ورصد شكاوى المواطنين، كونها مصدرًا مهمًا لرصد المشكلات الفعلية وكشف مواطن القصور والتحديات في مختلف القطاعات، والعمل على معالجتها، مؤكدًا أهمية التزام جميع الجهات الحكومية بالاستجابة الفعالة لما يتم تلقيه ورصده من شكاوى وطلبات واستفسارات وغيرها، بما يعزز الثقة المتبادلة مع المواطنين، ويدعم جهود تحسين الأداء المؤسسي.
أرقام الشكاوى خلال نوفمبر 2025
فيما أفاد الدكتور طارق الرفاعي بأنه تنفيذًا لتوجيهات رئيس الوزراء تلقت ورصدت المنظومة خلال شهر نوفمبر الماضي نحو 185 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار، تم التعامل معها بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المعنية لضمان سرعة الفحص واتخاذ ما يلزم من إجراءات، بما يدعم جهود تحسين الخدمات الحكومية ويعزز رضا المواطنين. وبعد إجراء المراجعة والفحص المبدئي، تم توجيه 132 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص لمعالجتها والرد عليها، فيما تم حفظ 49 ألف شكوى وفقًا لضوابط الحفظ المقررة. كما يجري استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 4 آلاف شكوى وطلب.
تفوق الوزارات في التعامل مع الشكاوى
وأوضح "الرفاعي"، من خلال التقرير، أن الوزارات اختصت بنسبة 61% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات وهي: الداخلية، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التربية والتعليم والتعليم الفني، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، والمالية، مع 85% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات. وحقق عدد من الوزارات نسب إنجاز متميزة واستجابات فاعلة في سرعة التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها، من أبرزها: (الأوقاف، الخارجية والهجرة وشئون المصريين بالخارج، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، السياحة والآثار، الداخلية، التضامن الاجتماعي، التموين والتجارة الداخلية، الصحة والسكان، الشباب والرياضة، التربية والتعليم والتعليم الفني، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، البيئة، والموارد المائية والري).
أداء المحافظات في معالجة الشكاوى
واختصت المحافظات بنسبة 26% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي؛ (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، القليوبية، البحيرة، المنوفية، والغربية) مع 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وقد حقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، من أبرزها: (أسوان، بورسعيد، السويس، قنا، الإسماعيلية، الأقصر، جنوب سيناء، سوهاج، أسيوط، المنيا، بني سويف، مطروح، البحيرة، الشرقية، الإسكندرية، المنوفية، القليوبية، الغربية، الدقهلية، القاهرة، والجيزة).
جهود الهيئات والجامعات
كما اختصت الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، بنسبة 13% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية خلال نوفمبر، حيث سجل كل من: الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة التأمين الصحي الشامل، مشروعات الهيئة الهندسية، الهيئة العامة للرعاية الصحية، هيئة الدواء المصرية، جهاز حماية المستهلك، مشيخة الأزهر الشريف، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، نسب إنجاز مرتفعة في التعامل مع الشكاوى.
وحقق أيضًا عدد من الجامعات معدلات إنجاز مرتفعة، من أبرزها: (القاهرة، بنها، بني سويف، المنصورة، أسيوط، قناة السويس، عين شمس، كفر الشيخ، والإسكندرية).
قطاع الصحة على رأس الأولويات
ففيما يتعلق بقطاع الرعاية الصحية، أوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، أن التفاعل السريع مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المتعلقة بقطاع الصحة استمر على رأس الأولويات، حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 12.3 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر.
الحماية الاجتماعية ودعم الفئات الأولى بالرعاية
وحول قطاع الحماية الاجتماعية، أفاد الدكتور طارق الرفاعي بأن وزارة التضامن تعاملت مع 7095 شكوى، وتم إصدار وإعادة تفعيل 1783 بطاقة "تكافل وكرامة"، وإنهاء 388 بطاقة خدمات متكاملة، وإنقاذ 46 مواطنًا وطفلًا بلا مأوى.
دعم أصحاب المعاشات
وفيما يخص دعم ومساندة أصحاب المعاشات، تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3179 شكوى.
قطاع التعليم وضبط الأسواق والطوارئ
وبشأن قطاع التعليم، تعاملت المنظومة مع 8414 شكوى، بينما كثفت جهود ضبط الأسواق بالتنسيق مع التموين وحماية المستهلك، إضافة إلى 3518 بلاغ طوارئ نالت أولوية قصوى.
قطاعات الأمن والإسكان والكهرباء والجهاز الإداري
تلقت وزارة الداخلية 12.6 ألف شكوى، وتلقت منظومة الشكاوى 28.4 ألف شكوى بقطاع الإسكان، و4571 شكوى بقطاع الكهرباء، و9283 شكوى بالجهاز الإداري.
الاتصالات والبترول والري والنقل والبنك المركزي
تلقت المنظومة 5944 شكوى بالاتصالات، و4900 بقطاع البترول، و1007 بالموارد المائية، و677 بقطاع النقل، و3869 شكوى مصرفية تحت إشراف البنك المركزي.
جهود وزارة الأوقاف والبيئة
تعاملت وزارة الأوقاف مع 946 شكوى، كما تلقت المنظومة 9430 شكوى بيئية خلال نوفمبر.

وفي ختام التقرير، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تواصل جهودها الهادفة إلى تعزيز كفاءة الأداء ورفع فعالية قنوات التواصل المباشر مع المواطنين، بما يسهم في دعم استدامة تحسين الخدمات المقدمة وتعزيز مستويات رضا المواطنين.