مصرفيون: تحديث بيانات العملاء إلكترونيًّا يخفف الضغط على فروع البنوك

أكد خبراء مصرفيون أن سماح البنك المركزى بتحديث بيانات العملاء من خلال بعض القنوات الإلكترونية، بعد الحصول على موافقته، يستهدف وضع قاعدة بيانات محدثة بشكل مستمر، تعزز من قدرة القطاع المصرفى على تقديم الخدمات والمنتجات التى تلبى احتياجات العملاء وحماية حقوقهم، وتضمن العمل بصورة منتظمة وآمنة بين البنوك والعملاء، وتسهيل الخدمات المصرفية المقدمة للمواطنين وتعزيز الأمان والحماية لحساباتهم، بالإضافة إلى تقليص الضغط على فروع ووحدات القطاع المصرفي.
وأصدر المركزى تعليمات مؤخرا لتوحيد اجراءات تحديث بيانات العملاء على مستوى القطاع المصرفى بما يهدف إلى تعزيز حماية حقوق العملاء.
شملت الضوابط ضرورة إخطار العملاء بموعد التحديث قبل وبعد حلوله باستخدام قنوات الاتصال المختلفة المقررة من قبل العميل، من بينها الرسائل القصيرة من خلال الهاتف المحمول باللغتين العربية والإنجليزية، والإشعارات المستخدمة على تطبيقات الهواتف الذكية والقنوات الإلكترونية الأخرى.
وأكد على عدم تحميل العملاء أى مصاريف أو رسوم حال تأخرهم عن التحديث.
ونبه إلى أنه يجب على البنك التقدم للحصول على موافقة «المركزى» قبل تفعيل الحلول التقنية الخاصة بتحديث بيانات العملاء عن طريق الوسائل الإلكترونية، وإمكانية التحديث للعملاء من خلال أى من فروع البنك- بما فيها فروعه بالخارج (إن وجدت)- دون التقيد بالتوجه إلى فرع التعامل.
وسمح البنك المركزى للمصارف بإجراء زيارات منزلية لذوى الهمم وكبار السن (65 سنة فأكثر) لتحديث البيانات، مع ضرورة وضع الضوابط والإجراءات لهذه الزيارات، كما منح البنوك مهلة ثلاثة أشهر لتوفيق أوضاعها مع ضوابط تحديث بيانات العملاء.
هانى حافظ، الخبير المصرفى، قال إن إجراءات «المركزى» تهدف فى الأساس إلى وضع قاعدة بيانات محدثة بشكل مستمر بما يمكن البنوك من إتاحة الخدمات والأدوات التى تتناسب مع العملاء بجانب ضمان العمل بصورة منتظمة بين العميل والبنك، فى ظل توجهات الحكومة نحو الرقمنة وتهيئة المناخ الاستثمارى بتسهيل مختلف الإجراءات التى تسهم فى رفع كفاءة القطاع المصرفى.
أضلف أن إلزام المركزى، المصارف بالتنبيه على العملاء عبر وسائل اتصال عدة مع الحفاظ على استمرار العمل خلال فترة التحديث دون توقف للحساب ومنح المهلة اللازمة، يؤكد حرص البنك على استمرار العمل بكفاءة بين البنوك والعملاء، وتحديث قاعدة البيانات.
وأشار حافظ إلى أن التنبيه على البنوك بإخطار العملاء باتباع وسيلة لتحديث البيانات بشكل رسمى سواء عن طريق الرسائل أو الاتصال المباشر، يمنع انتشار عمليات الاحتيال والوقوف أمامها من أجل عدم استغلال القرار من المحتالين فى مخاطبة العملاء وسحب بياناتهم، مشدداً على ضرورة تتبع الجهات والخطابات الرسمية الصادرة من البنوك فقط لتلافى عمليات الاحتيال.
من جانبه، قال الخبير المصرفى، محمد بدرة، إن استحداث بيانات العملاء عن طريق الإنترنت بإجراء موحد من خلال جمع وتحديث المعلومات الخاصة بالعملاء بشكل دورى وآمن، يهدف إلى توفير معلومات دقيقة ومحدثة عن العملاء، ما يسهل عمليات التواصل والتعامل معهم بشكل كبير دون اللجوء إلى البنوك بشكل مباشر، فى ظل التحول نحو العصر الرقمى.
وأضاف «بدرة» أنه من بين الفوائد الرئيسية لتحديث قاعدة بيانات العملاء عبر الإنترنت هو تسهيل عمليات التحقق من الهوية والتعرف على العملاء، ما يزيد من كفاءة العمليات المصرفية ويقلل من الأخطاء الإدارية والتكاليف.
وتابع أنه يسهم فى تعزيز أمان المعلومات الشخصية للعملاء، إذ يتم تخزين البيانات بشكل آمن ومشفر لحمايتها من الاختراقات السيبرانية فى ظل البنية التحتية التكنولوجية التى يتمتع بها الجهاز المصرفى ضد مخاطر الهجمات السيبرانية والاحتيال. وأضاف أن تحديث بيانات العملاء يرتبط بشكل وثيق بقطاع التسويق البنكى والذى دائما ما يعمل على طرح منتجات تتناسب مع قاعدة العملاء المتاحة لدى كل بنك، مشيراً أن التحديث بشكل دورى من شأنه أن يعزز من قدرة البنوك على تنويع المنتجات المقدمة استنادا للمعلومات المتاحة.
فيما قال صبرى البندراى، الخبير المصرفى، إن قرار البنك المركزى تعديل وتوحيد طرق تحديث بيانات العملاء إحدى الخطوات الإيجابية التى تمكن القطاع المصرفى من تسهيل الإجراءات اللازمة فى تحديث بيانات العملاء بسهولة وبمدة زمنية تسهل على العملاء استيفاء جميع الأوراق والمتطلبات اللازمة لعملية التحديث.
البندراى أضاف أنه خلال الفترة الماضية كان العميل يفاجأ بإيقاف الحساب، ما يدفعه للتوجه للبنك من أجل عملية التحديث والتى كانت تتطلب المزيد من الجهد فى الإجراءات الورقية والمستندات اللازمة بالشكل التقليدى، ما يحدث مللا وإرهاقا للعديد من العملاء تدفع بعضهم لعدم التوجه للبنك بتحديث البيانات وهو ما يتعارض مع إستراتيجية الشمول المالى.
أشار إلى أن مخاطبة العملاء بالتحديث «أون لاين» تتيح للبنك القدرة على جمع البيانات والمعلومات اللازمة من خلال معرفة معدل الإنفاق والدخل والمنتجات التى يستخدمها العميل، ما يسهل من طرح وعرض فرق التسويق بالبنك منتجات تتلاءم مع القدرة المالية للعميل.
وحول عملية التعرض للاختراق للحسابات البنكية، أشار البندارى إلى أن الجهاز المصرفى متمثل فى المركزى والبنوك يمتلك فريقا قويًّا، والأدوات اللازمة التى تمكنه من مواجهة أى عمليات اختراق بسهولة ويسر، وهو ما لمسناه فى تطبيق «إنستاباى» منذ إطلاقه، فى عدم التعرض لأى محاولات اختراق، ما يبرهن على قوة «المركزى» فى تأمين الحسابات والجهاز المصرفى.