أحمد عابدين مدير برامج تنمية ب «ITIDA»: «المهارات» تحدد الرواتب.. والشركات العاملة من أوروبا وأمريكا

قال أحمد عابدين، مدير برامج تنمية بشرية، هيئة تنمية صناعة تكنولوجيا المعلومات، إن النسيج المصرى يحتاج قدرا أقل من التدريب فى مناحى المواصفات الشخصية للعاملين بالكول سنتر أكثر من اقتصاديات أخرى، وهذا يمثل عنصرا جاذبا.
وأضاف أن التحمل والانتباه للتفاصيل وإيجاد حلول مبتكرة مقومات لابد من توافرها فى العاملين فى هذا المجال.
■ لماذا ازداد تواجد وانتشار شركات خدمة العملاء، والكول سنتر بشكل كبير فى مصر الفترة الأخيرة؟
- هناك سمات أساسية للعنصر البشرى فى مصر تعمل على جذب هذه الصناعة منها توافر أعداد كبيرة من الباحثين عن عمل وتحديدا الشباب، بالرغم من أنه يمكن لأى أحد فى أى سن العمل فى هذه الشركات، بالإضافة إلى ما يتمتع به الشعب المصرى من مهارات ومقومات تساعد على جذب صناعة التعهيد ومنها القدرة على التحمل والانتباه للتفاصيل وإيجاد حلول مبتكرة والكياسة والرد المؤدب والصبر واحتواء العميل أو ما يمكن أن نسميه (سوفت سكيلز)، يضاف إلى ذلك مقوم تقنى مطلوب ومهم وهو اللغة، كما أن النسيج المصرى يحتاج قدرا أقل من التدريب فى مناحى المواصفات الشخصية للعاملين بالكول سنتر أكثر من اقتصاديات أخرى، وهذا يمثل عنصرا جاذبا، وبالرغم من أن إتقان اللغة ليس بالقدر الكافى إلا أن الحكومة تتدخل لرفع مستويات اللغة ونحن فى هيئة تنمية صناعة تكنولوجيا المعلومات نعمل على تأهل شباب الجماعات ومن أهم البرامج التى نقدمها لهم برنامج «أى دى يو إيجيبت» فى الجامعات.
■ هل هناك مقومات أخرى للاقتصاد المصرى تجذب الشركات العاملة فى هذا المجال؟
- بالتأكيد من هذه المقومات السهولة فى أداء الأعمال وانخفاض تكلفة أداء الأعمال مقارنة باقتصادات أجنبية أخرى وأسعار الإيجارات والعمالة والكهرباء والغاز وهو ما يطلق عليه «كوست أوف دوانج بيزنس»، كما أن حوالى 98% إن لم يكن 100% من المصريين هم من يعملون فى هذه الشركات، وبالتالى تكلفة رواتبهم لن تكون بقدر تكلفة رواتب أجانب من الخارج وبالتالى تحقق أرباحا أعلى.
■ ماذا عن الموقع الجغرافى؟
- تقارب الفترات الزمنية بين مصر ودول أوروربا، يجعل هناك استفادة فى نموذج يطلق عليه «اتبع الشمس» الذى من خلاله يمكن للشركات أن تغطى خدمة عملائها بأوروبا صباحا، بينما يكون الوقت هنا 9 صباحا يكون فى أوروبا 7 صباحا، وكذلك خدمة عملائها فى أمريكا بعد الظهر، بالإضافة إلى الخدمات التى تقدم للمصريين، لذلك نجد أن أكثر الشركات العاملة فى هذه المجال من أوروبا وأمريكا، وبالتالى الشركات التى تعمل هنا يكون لديها القدرة على خدمة أكثر من منطقة حول العالم فى أوقات مختلفة.
■ لماذا لا تطالب الهيئة أو تتوافق مع الشركات على رفع رواتب العمالة المصرية بها، هل لذلك تداعيات على الصناعة؟
- أرى بشكل واضح أن الجزئية التى تتعلق بالراتب، تعتمد على المهارة الموجودة لدى الفرد، كلما كانت تتوافر فيه المهارة بصورة كبيرة، انعكس ذلك على راتبه، كما أن أصحاب الرواتب القليلة فى هذه المهنة، للذين لا يجيدون سوى اللغة العربية، لأنهم يستهدفون العملاء المصريين.
■ هل ترى أن الشباب يبالغ بالقول إن العمل بهذه الشركات له أضرار وفيه استغلال؟
- فى الحقيقة إذا كان العمل فى هذه الوظيفة له أضرار، لماذا تنتشر هذه الشركات حول العالم، لكن هذا لا يمنع أن تكون هناك ضوابط لعمل هذه الشركات وبالفعل هذه الضوابط موجودة فى مصر إلى حد كبير هنا، وحقيقة هى شغلانة شاقة وفيها «attrition» (إرهاق) راجع لظروف العمل هذا يحتاج آليات تطوير مثل الاهتمام بآليات الاحتفاظ بالموظفين وتقليل الإرهاق، ومصر ليست من الدول العالية فى «attrition»، وبالنسبة لارتفاع معدلات التدوير فى هذه الشركات فمعظم الحالات الأشخاص هم من ينهون علاقتهم بالشركة وليست الشركة، كما أنه قد يرجع ربما إلى تغيير الشركة لمقرها أو موقعها كما أن التدوير يرتبط بمنطقة أكثر من أخرى يعنى ممكن معدل تدوير العمالة فى القاهرة أكثر منه مقارنة بأسيوط مثلا، ناهيك أنها هى ليست الشغلانة الشاقة الوحيدة فمثلا متتقارنش بالجندى أو الضابط وهناك أنماط من العمل تحتاج إلى قدرة كبيرة على التحمل، وأنا شايف أنه يوجد تطور حصل فى هذه الشركات وبعضها بذل مجهودا عشان تتخطى هذه العقبة، لأنها خسارة ليها، ولو استمرت الضغوط فى الشركات على هذا النحو ربما يدفع هذا الشباب عن الإحجام عن الالتحاق بصناعة التعهيد علشان كدا بدأنا نشتغل مع هذه الشركات على التطورير وتوفير آليات للاحتفاظ بالعمالة.
■ ماذا عن تعسف الشركات بحق شباب الموظفين؟
- بالنسبة إذا كان هناك تعسف من الشركات بحق شباب الموظفين فأنا لست جهة منوط بها تلقى شكاوى، ولم يصلنى أى شكوى ولم أسمع أن هناك تعسفا بحق الموظفين بهذه الشركات، لكن من حق أى موظف يحلم بالتطوير، ولابد من تطوير آليات التنمية للموظفين الموجودين بالشركات، ويشعروا بالبناء فيهم، لأن الوظيفة شاقة وتحتاج نوع تعامل معين، وإحنا كجهة مهمتها تنمية هذه الصناعة إذا ما وصلت إلينا شكاوى من أحد فعندنا القدرة على التواصل مع هذه الشركات وتبليغها بهذه المشكلات ولكن رأينا يظل فى النهاية استشارى ويكون الهدف منه إقامة حوار لمصلحة الصناعة وتنميتها.
ولو ثبت أن فى أى حالات تعسف أنا بتخيل أن 95% من الولاد اللى بيعملوا بهذه الوظيفة بيطلعوا على شغلانات راقية لأنها بترفع مستوياتهم فى التعامل مع الناس وتمدهم بمهارات وقدرات على الإلمام بالمنتجات أو الخدمات التى يعملون عليها وتوصيل أفكارهم بسهولة ويسر وكل ده بيرفع مستواهم.
■ هذه الشركات يُضيع على مصر طاقات إذا ما عمل هؤلاء الشباب فى تخصصاتهم؟
- لا، فالخدمات الموجودة لها تفرعات كثيرة، مثل الخدمات الطبية لأن الخدمات اللى بتتقدم عبر هذه الشركات فيها تفرعات كتيرة فهناك خدمات طبية.