تنظيم الاتصالات يغرم الشركات 12.8 مليون جنيه لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى المستخدمين

فى إطار حرص الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة فى السوق المصري، أصدر الجهاز التقرير النصف سنوى الثانى لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات (عن الفترة من يوليو إلى ديسمبر 2021)، والذى يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات.
يتلقى الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات تجاه مقدمى خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز MyNTRA وموقع الجهاز على الإنترنت، والبريد الالكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى 121.762 شكوى خلال النصف الثاني، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى فى النصف الثانى من العام 88٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 4.8 يوم، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلي:
* تم تصعيد 120.762 شكوى للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمى خدماتهم، تشمل: 23.156 شكوى هاتف ثابت بنسبة 19٪، و51.172 شكوى هاتف محمول بنسبة 42٪، و 44.406 شكوى إنترنت ثابت بنسبة 36٪. و3.028 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 3٪.
* تم تلقى 86٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و 10٪ من خلال موقع الجهاز، و 3٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (واتساب)، و 1٪ من خلال تطبيق MyNTRA.
* تم تلقى 49٪ من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و 26٪ من الدلتا، و 14٪ من الصعيد، و 8٪ من الإسكندرية، و 3٪ من القناة.

وفيما يلى عرض تفصيلى لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت:
أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول:
بلغ إجمالى عدد الشكاوى التى تم تصعيدها من قِبل مالكى أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 3.028 شكوى خلال النصف الثانى لعام 2021، وبلغت نسبة حل الشكاوى 83٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 5.7 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكى أجهزة المحمول 51٪ تظلم من نتيجة الفحص الفنى من قبل الوكيل، و 31٪ مشكلة فى عملية الصيانة، و 18٪ تكرار العيب بعد اصلاح الجهاز. وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: سكاى 4.3 يوم، رؤية 4.3 يوم، راية للتوزيع 5.7 يوم، صافى 5.8 يوم، وشركة I2 بمعدل 8.5 يوم.

ثانيًا: شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمى خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 54 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 90٪ ، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى يومان.
* شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 59 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 90٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.77 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 34٪ محفظة الأموال، وبنسبة 18٪ فواتير/رصيد، وبنسبة 12٪ نقل الأرقام، وبنسبة 7٪ اشراك المستخدم فى خدمات بدون علم، وبنسبة 6٪ جودة الخدمة.
* شركة اورنچ: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة اورنچ 56 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 89٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.6 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اورنچ بنسبة 25٪ فواتير/رصيد، وبنسبة 19٪ إشراك المستخدم فى خدمات بدون علم، وبنسبة 17٪ نقل الأرقام، وبنسبة 9٪ محفظة أموال، وبنسبة 6٪ جودة الخدمة.
* شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 42 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 91٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.1 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 24٪ انقطاع الخدمة، وبنسبة 23٪ نقل الأرقام، وبنسبة 17٪ فواتير/رصيد، وبنسبة 11٪ محفظة الأموال، وبنسبة 6٪ جودة الخدمة.
* شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة وى 59 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.74 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وى بنسبة 27٪ نقل الأرقام، وبنسبة 26٪ انقطاع الخدمة، وبنسبة 17٪ فواتير ورصيد، وبنسبة 6٪ اشراك المستخدم فى خدمات بدون علم، وبنسبة 5٪ محفظة أموال.
ثالثاً: شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمى خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 482 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94٪، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.2 يوم.
* شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 1120 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.22 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة 62٪ حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 17٪ جودة الخدمة، ونسبة 6٪ عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 4٪ خدمة عملاء، ونسبة 2٪ فواتير/رصيد.
* شركة اورنچ: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة اورنچ 1868 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.4 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة اورنچ بنسبة 60٪ حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 23٪ جودة الخدمة، ونسبة 4٪ فواتير/رصيد، ونسبة 3٪ عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، ونسبة 1٪ خدمة عملاء.
* شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 1525 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.32 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة 55٪ حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 23٪ جودة الخدمة، ونسبة 7٪ فواتير/رصيد، ونسبة 5٪ عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 3٪ خدمة عملاء.
* شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة وى 266 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 90٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.3 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة وى بنسبة 80٪ من جودة الخدمة، وبنسبة 5٪ خدمة العملاء، وبنسبة 3٪ فواتير/رصيد، وبنسبة 3٪ حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 2٪ عدم القدرة على الغاء الاشتراك.
رابعًا: شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت:
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 205 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 73٪، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 17.8 يوم، وجاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت 65٪ أعطال التليفون، وبنسبة 17٪ تأخر توصيل الخدمة، وبنسبة 10٪ جودة الخدمة، وبنسبة 3٪ خدمة العملاء، وبنسبة 2٪ فواتير ورصيد. وجاء توزيع الشكاوى وفقًا للمناطق الجغرافية 52٪ القاهرة الكبرى، 26٪ الدلتا، 12٪ الصعيد، 8٪ الإسكندرية، 2٪ القناة.
الإجراءات التى اتخذها الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات لدعم حقوق المستخدمين:
1. إطلاق تحديث 2022 لتطبيق My NTRA
أطلق الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات تحديث 2022 لتطبيقه التفاعلى My NTRA مما يساعد المستخدمين على:
* الاستعلام عن أرقامهم المسجلة لدى الشركات باستخدام الرقم القومي.
* التعرف على مستوى جودة الخدمة للمشغلين عن طريق الخريطة التفاعلية لجودة الخدمة.
* الاستعلام عن أو الغاء الخدمات الترفيهية.
* تقديم الشكاوى تجاه مقدمى خدماتهم.
* اختبار سرعة الإنترنت.

1. مضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقى شكاوى المستخدمين
قام الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات بمضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقى شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات (155)، ليعمل طوال أيام الأسبوع بواقع 14 ساعة يوميا، وذلك تيسيراً على المستخدمين لتسجيل شكواهم.

1. إصدار تعليمات لتيسير إجراءات تعاقدات الإنترنت الثابت للمستخدمين من كبار السن مجاناً
أصدر الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات تعليمات لشركات الاتصالات العاملة بالسوق المصرى بإتاحة إجراءات التعاقد على خدمات الإنترنت المنزلي، وخدمات التليفون الثابت، من المنزل للمستخدمين من كبار السن فوق سن ال 60 عامًا مجانًا دون أية رسوم إضافية، ودون الحاجة للتوجه لأفرع الشركات، كما وجه الجهاز الشركات بإعطاء الأولوية للمستخدمين من كبار السن فى إنهاء كافة تعاملاتهم بالأفرع دون الحاجة للانتظار، وذلك تيسرًا على المستخدمين من كبار السن لضمان وصول تلك الخدمات بشكل سهل وميسر.

1. تيسير التنقل بين مقدمى خدمات الإنترنت الثابت لتصبح فى خلال 72 ساعة
ألزم الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات الشركات مقدمى خدمات الإنترنت الثابت بتنفيذ عمليات التنقل بين مقدمى خدمات الإنترنت الثابت بحيث لا تتعدى 72 ساعة، ويأتى ذلك نتيجة لمتابعة ورصد الجهاز لشكاوى العملاء الخاصة بحجز الخط بدون علم العميل، ونتج عن تلك الإجراءات تقليل عدد الشكاوى بنسبة 39٪ مقارنة بالنصف الأول من 2021.

1. تغريم مقدمى خدمات الهاتف المحمول 12.8 مليون جنيه لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى المستخدمين
قام الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات بإصدار مخالفات لشركات المحمول عن تجاوز معايير الاستجابة لشكاوى عملاء خدمات الاتصالات، مما نتج عنه تغريم الشركات بحوالى 12.8مليون جنيه مصري.
تنظيم الاتصالات يعتمد 1156محطة جديدة خلال النصف الثاني من 2021 بنسبة زيادة 100% عن نفس الفترة من العام الماضي.

1. اعتماد 1156 محطة جديدة خلال النصف الثانى من عام 2021
قام الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات باعتماد 1156 محطة جديدة خلال النصف الثانى من عام 2021 بنسبة زيادة قدرها 100٪ مقارنة بالنصف الثانى من عام 2020، مما سيكون له أثر إيجابى على تحسين جودة خدمات الاتصالات المقدمة بالسوق المصري.
تنظيم الاتصالات يرد 780 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت احقيتهم بها
1. المبالغ التى تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت احقيتهم من قبل الجهاز
تم رد 780 ألف جنيه للمستخدمين (من شركاتهم) بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز خلال الفترة من يوليو إلى آخر ديسمبر 2021، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التى تم ردها لشكاوى الفواتير والرصيد بنسبة 54٪ واحتلت شركة اورنچ المركز الأول من حيث المبالغ التى تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم بنسبة 63٪ خلال النصف الثانى لعام 2021.
تنظيم الاتصالات يغرم الشركات 12.8 مليون جنيه لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى المستخدمين
السابق 1 od 2 | التالي