تشهد أعداد الأشخاص المتصلين والأجهزة المتصلة تزايداً لم يسبق له مثيل بفضل خدمات إنترنت الحزمة العريضة المتنقلة. وتزود هذه الظاهرة الشركات بمزيد من الفرص، لكنها تفرض عليها البحث عن سبل جديدة لتحقيق التميز وتعزيز ولاء المستخدمين من خلال توفير خدمة عالية الجودة وتجربة متميزة وشخصية للعملاء. وبهدف تلبية هذه الحاجة، أطلقت شركة إريكسون منتجاً جديداً يحمل اسم "Ericsson Telecom CRM"، يجمع في وقت واحد بين أنشطة إدارة علاقات العملاء (CRM) والفوترة. وجاءت هذه الخطوة ثمرةً للتحالف الإستراتيجي بين إريكسون ومايكروسوفت، الذي تم الإعلان عنه في وقت سابق من العام الماضي خلال المؤتمر العالمي للجوال. هذا ويسهم "Ericsson Telecom CRM" في مساعدة المشغلين بمنطقة الشرق الأوسط على زيادة مستوى رضا العملاء - وخاصة في مجالات المبيعات وخدمة العملاء - عن طريق تقليل عدد وفترات التفاعل مع العملاء. كما يعالج هذا المنتج الفواتير وبيانات المشتركين والوظائف العالية القيمة بسلاسة في بيئة مستخدم ذكية. ويسهم هذا الأمر في مساعدة المشغلين بكفاءة عالية على تلبية احتياجات العملاء الذين يجرون مكالمات الدعم، وبالتالي تخفيض النفقات التشغيلية. وفي سياق تعليقه على طرح هذا المنتج في منطقة الشرق الأوسط، قال أندرش ليندبلاد، رئيس شركة إريكسون لمنطقة الشرق الأوسط: "نحن سعداء للغاية بتقديم نظام Telecom CRM لعملائنا في المنطقة، حيث ستتيح لنا هذه التقنية مساعدة العملاء على الاستفادة من نظام إدارة علاقات العملاء ذكي مخصص لقطاع الاتصالات، بحيث يتكامل مع عمليات الفوترة. ويحظى هذا الأمر بأهمية كبيرة، وخاصة للرؤساء التنفيذيين للمعلومات في المنطقة، إذ يتعرضون للعديد من الضغوط لخفض تكاليف تكامل الأنظمة". من جانبه، قال كريم رمضان، مدير عام مايكروسوفت لحلول الأعمال في الشرق الأوسط وأفريقيا: "يمكن أن تسهم القدرة على توفير خدمة عملاء استثنائية في التأثير بشكل كبير على جذب المستخدمين النهائيين وضمان تلبية احتياجاتهم، وخاصة في ضوء التغيرات التي يواجهها المشغلون في المنطقة بخصوص الطرق التي يرغب عملاؤهم في اعتمادها لتنفيذ أعمالهم التجارية. وبفضل Microsoft Dynamics CRM، يمكن لشركة إريكسون توظيف خبراتها في الصناعة بهدف مساعدة المشغلين على تعزيز قدرتهم التنافسية وسط التحديات التي يشهدها القطاع اليوم". وتجدر الإشارة إلى أن "Ericsson Telecom CRM 1.0" هو عبارة عن منتج خاص بإدارة علاقات العملاء تم تصميمه خصيصاً بهدف تلبية احتياجات قطاع الاتصالات، بالاستناد إلى نظام "Microsoft Dynamics CRM 2011"، إلى جانب تكامله مع حلول إريكسون المتقاربة للفوترة والشحن "BSCS Ix". كما يعتبر هذا المنتج من الوسائل التي تتبعها إريكسون ومايكروسوفت لتحقيق هدفهم المتمثل في دمج إدارة علاقات العملاء وأنظمة دعم الأعمال التجارية، وهو الهدف الذي تم تحديده عقب الإعلان عن تحالف الشركتين في فبراير 2011.
