أصدر البنك المركزى، الأربعاء، تعليمات جديدة للجهاز المصرفى لحماية حقوق عملاء البنوك، لترسيخ ثقة المتعاملين فى القطاع المصرفى، وتعزيز المنافسة بين البنوك، بما يرفع كفاءة القطاع المصرفى بشكل عام. وأوضح البنك، فى بيان، أن مفهوم حماية حقوق العملاء يشمل وجود أسس وقواعد واضحة تحكم العلاقة بين البنوك وعملائها فى كافة مراحل التعامل، بما يحقق العدالة والشفافية، وحماية بيانات العملاء، بالإضافة إلى تحديد آلية واضحة للتعامل مع الشكاوى. وأضاف «المركزى»، فى تعليماته للبنوك، أن حماية حقوق العملاء تعتبر أحد العناصر الرئيسية لتحقيق الشمول المالى الذى يعد إحدى أولويات البنك المركزى فى الوقت الراهن، لما له من دور فعال فى تعزيز الاستقرار المالى، وتحقيق التنمية المستدامة، أصبح من الضرورى إصدار تعليمات لحماية حقوق عملاء البنوك تهدف إلى إرساء السياسات والإجراءات الداخلية الواجب توافرها لدى البنوك، وأسس التعامل مع العملاء مع مراعاة تقديم المنتجات والخدمات الملائمة لهم. وأشار البيان إلى أن مجلس إدارة البنك المركزى أصدر بجلسته المنعقدة فى 13 فبراير الجارى بشأن تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك، أخذا فى الاعتبار منح البنوك فترة توفيق أوضاع لمدة عام من تاريخ صدور التعليمات. وأضاف: «تسرى هذه التعليمات على كافة الخدمات والمنتجات المصرفية، التى تقدمها جميع البنوك المسجلة لدى البنك المركزى المصرى، بما فى ذلك فروع البنوك الأجنبية». وشدد على ضرورة التأكد من فهم الموظفين المختصين بالبنك- وكذلك العاملون- لدى مقدمى خدمات الدفع أو وكلائهم أو من ينوب عنهم من شركات الإسناد الخارجى- لخصائص المنتجات والخدمات وشروطها وتكلفتها، بما يمكنهم من شرحها والرد على استفسارات العملاء، والتأكد من صياغة شروط وأحكام المنتجات والخدمات بشكل واضح ومفهوم لكافة فئات وشرائح العملاء. وذكر بيان البنك المركزى أن التعليمات تشمل تدعيم دور وحدة حماية حقوق العملاء من قِبل مجلس إدارة البنك، من خلال توفير الآليات والوسائل اللازمة لحل الشكاوى فى أسرع وقت ممكن. وأضاف فى حالة تعذر تقديم منتج أو خدمة للعميل، يحق له معرفة أسباب الرفض- إن أمكن- وبما لا يتعارض مع القوانين ذات الصلة، كما يحق له استعادة المستندات الأصلية التى قدمها لدى طلب المنتج أو الخدمة المصرفية. كما يلتزم البنك ومقدمو خدمات الدفع ووكلاؤهم أو مَن ينوب عنهم باستخدام عقود/ نماذج منصفة، وغير معقدة، وبخط مقروء وواضحة الصياغة تحدد حقوق والتزامات كل من البنك ومقدم الخدمة والعميل، على أن تتضمن كافة شروط وأحكام المنتج، أو الخدمة، وذلك باستخدام مصطلحات مصرفية مبسطة. ولفت «المركزى» إلى أنه فى حالة سرقة البطاقات أو التلاعب فى الحسابات وبعد إبلاغ البنك بذلك، يتعين على البنك رد أى مبالغ أو مصاريف تم خصمها، إلا إذا ثبت من أنظمة وسجلات البنك أو مقدم الخدمة أن المعاملة تمت بتصريح من العميل أو بتحايل من جانبه.
